Chúng tôi luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Mọi phản ánh, yêu cầu kỹ thuật hay khiếu nại về chất lượng dịch vụ, sản phẩm và sai sót thanh toán đều được xử lý theo quy trình nghiêm túc và minh bạch dưới đây:

1. Các kênh tiếp nhận chính thức

Quý khách có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại qua các kênh sau:

Hotline hỗ trợ 24/7: 0914878680 (Tiếp nhận khẩn cấp về lỗi hệ thống website/phần mềm hoặc sự cố thanh toán).

Email tiếp nhận: luvietseo@gmail.com (Khuyến khích sử dụng cho các khiếu nại cần đính kèm hình ảnh, video, chứng từ chuyển khoản hoặc tài liệu biên bản).

Văn phòng làm việc: 2/12 Hẻm Nguyễn Trung Trực, Phường Bảo Vinh, Thành phố Đồng Nai(từ 08:00-16:30 - Thứ 2-Thứ 7).

2. Quy trình 4 bước giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại và gửi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận cho Quý khách trong vòng 1 giờ làm việc (đối với Hotline/Chat) hoặc 4 giờ làm việc (đối với Email).

Bước 2: Xác minh và Phân loại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng phối hợp cùng các phòng ban chuyên trách (Kỹ thuật phần mềm, Đội ngũ chạy Ads, hoặc Kho vận máy tính) để kiểm tra nguyên nhân gốc rễ của sự cố.

Bước 3: Đề xuất giải pháp

Trong vòng 24h đến 48h làm việc, chúng tôi sẽ liên hệ lại với Quý khách qua email hoặc điện thoại để đưa ra phương án xử lý (Sửa lỗi kỹ thuật, bù ngân sách quảng cáo, đổi trả linh kiện hoặc hoàn tiền).

Bước 4: Nghiệm thu và Đóng khiếu nại

Tiến hành khắc phục theo giải pháp đã đồng thuận. Khiếu nại chỉ được đóng lại sau khi có sự xác nhận hài lòng bằng văn bản hoặc tin nhắn từ phía Quý khách.

3. Thời gian xử lý cam kết theo từng lĩnh vực

Lĩnh vực Phần mềm & Website: Các lỗi nghiêm trọng gây sập hệ thống (Giao dịch đợt 3) sẽ được xử lý khẩn cấp trong vòng 2 - 4 giờ. Các yêu cầu chỉnh sửa giao diện hoặc tính năng phát sinh xử lý từ 1 - 3 ngày làm việc.

Lĩnh vực Quảng cáo trực tuyến: Sự cố lỗi tài khoản, dừng chiến dịch đột ngột hoặc sai lệch ngân sách sẽ được đội ngũ kỹ thuật xử lý và tối ưu lại trong vòng 12 giờ.

Lĩnh vực Máy tính & Linh kiện: Thời gian thẩm định lỗi phần cứng để áp dụng chính sách 1 đổi 1 trong 07 ngày tính từ ngày bàn giao hoặc bảo hành theo quy định của nhà sản xuất.

4. Giới hạn trách nhiệm và Bất khả kháng

Chúng tôi có quyền từ chối giải quyết các khiếu nại liên quan đến tài khoản quảng cáo bị khóa do khách hàng vi phạm chính sách của Facebook/Google, hoặc máy tính bị hỏng hóc do va đập, dính nước, tự ý tháo tem bảo hành.

Trường hợp hai bên không thể tự thỏa thuận qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Trọng tài thương mại hoặc Tòa án gần nhất có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật.